¿Qué hacer cuando un cliente decide irse?

¿Qué hacer cuando un cliente decide irse?

¿Qué hacer cuando un cliente decide irse?

Una cruel realidad a la que debemos enfrentarnos tarde o temprano es la pérdida de clientes. Los especialistas te suelen contar qué hacer para evitar que un cliente se vaya, pero en muchas oportunidades, cuando la decisión está tomada, no hay más que se pueda hacer… y hay que estar preparados para quedar como el primer verso de «La soledad» de Laura Pausini.

En esta oportunidad quiero contarte mi proceso individual de gestión para darle fin a la relación con un cliente:

 

Mantener la cabeza fría siempre

Lo primero que debes tener en cuenta es tu actitud ante el aviso. No puedes molestarte por el hecho de que un cliente quiera abandonarte, sea cual sea el motivo. Lo ideal en este punto es hacer una primera evaluación de cómo ha sido la relación con ese cliente hasta hoy: ¿ha sido fructífera? ¿hay un historial de tropiezos o desavenencias? ¿los compromisos de parte y parte se han cumplido?

Si esta primera evaluación ha sido positiva -desde tu perspectiva- suelen quedar más preguntas que respuestas. Sin embargo, y mencionando el tercer punto del maravilloso libro “Los cuatro acuerdos” de Miguel Ruiz, no supongas nada, y tampoco te predispongas.

En cambio, si la relación ha tenido baches evidentes, entonces la decisión debería darte tranquilidad. De igual manera, este es solo el primer paso.

 

Conversar con el cliente

Acá lo ideal es reunirse con el cliente y hablar sobre los motivos de su decisión. Si esta reunión puede ser presencial e informal, en un espacio neutro junto a una taza de café, sería perfecto. Esto le permitirá al cliente estar cómodo para expresar sus motivos con franqueza.

Concéntrate en escuchar lo que tiene que decir, deja que sea lo más abierto posible. Nada de ponerte a la defensiva, su retroalimentación puede ayudarte mucho.

Alerta de spoiler: Quizá te lleves la gran sorpresa de que el cliente experimentó la relación de forma distinta. Muchas veces tú puedes pensar que diste todo lo necesario, mientras él o ella puede sentir que la relación no fue perfecta.

Te adelanto que un 82% de los clientes podría abandonar a un proveedor si percibe que este no le ofrece un buen servicio al cliente. Sin embargo, como cada caso es particular, es necesario saber si su motivo se debe a esto, o a la calidad de aquello que le brindas, al hecho de que un competidor le brinde una oferta más económica, o simplemente porque sus necesidades cambiaron y ya no requiere lo que ofreces.

También puede suceder que su decisión se deba a que tus precios sean altos y no se equiparen a la calidad de lo que aportas o que simplemente la inversión ya no entra en su presupuesto.

En este punto también es importante dejar claro si la salida del cliente se ejecuta en los términos que, en teoría, deberían haber sido acordados en un contrato de servicio. Además, se debe concretar la fecha de finalización del mismo y el pago de todos los compromisos pendientes antes de esa fecha, nunca después.

 

Procesar e internalizar la información recibida de tu cliente

Ahora que ya tienes la información de tu cliente sobre su decisión, es un buen momento para volver a evaluar todo: ¿Qué tanto de esa decisión fue por algo que era parte de tus responsabilidades? ¿Qué tanto fue por algo que no puedes controlar? ¿Hay algo que sea renegociable con el cliente? ¿El cliente decidió dejarte porque tus valores y los suyos no comulgan? ¿Qué más puedes hacer para que la relación termine bien?

Debes tener cuidado si el motivo del cliente gira en torno al costo de tus servicios, en especial si escogió a un proveedor más barato. Casi siempre es inviable bajar costos para que el cliente se quede, pues al hacerlo podrías mantener al cliente, pero a la vez, perder dinero y también tu reputación. Esto último se traduce en que el cliente crea que estás desesperado por no perderlo y sacar provecho de ello.

Mi recomendación: toma toda la información que recibiste y procesaste para llevarla a una matriz en Excel que te permita documentar y entender el contexto para luego tomar otro tipo de decisiones.

 

Dar inicio al protocolo de entrega

Es momento de hacer todo lo necesario para el “divorcio” con tu cliente. Según el tipo de trabajo que hacías para él, es posible que debas organizar archivos: documentos editables, imágenes, programas ejecutables, historial de informes, y todo aquello que se haya convenido bajo acuerdo o contrato de servicios.

Adicionalmente, es ideal realizar un informe final que indique qué es lo que entregarás, con números y detalles sobre los avances logrados durante tu gestión.

Por supuesto, si estabas a cargo de los activos digitales del cliente (sitio web, cuentas en redes sociales, etc.) debes evaluar junto a él o ella la mejor manera de entregar claves de acceso. Lo ideal es facilitarle al cliente un sistema de gestión de contraseñas, por su seguridad, aunque quienes no estén familiarizados con esto querrán otro mecanismo más sencillo.

Lo anterior también es aplicable para la asignación de nuevos encargados de administración de plataformas, en especial si el cliente ya escogió a otro proveedor o alguna persona para la gestión de su servicio.

 

Solicitar testimonios y cerrar el capítulo

Si la decisión del cliente para dejarte no está asociada a la calidad de tu trabajo o de tu acompañamiento, es ideal que le solicites un testimonio o recomendación que puedas usar en tu web corporativa, tu brochure de servicios o en tus contenidos de redes sociales. El formato del testimonio lo escoges tú según tus necesidades: puede ser en texto, audio o vídeo.

No está de más ofrecerle junto al testimonio una encuesta de satisfacción que te permita tabular información. Puedes usar los formularios de Google para elaborar la encuesta en formato digital y así tu cliente podrá responderla desde su teléfono celular.

Para concretar el cese del servicio es necesario revisar si el cliente concretó todos los compromisos pendientes. De ser así se procede a entregar todo lo que haga falta para no quedar a cargo de ninguna responsabilidad.

Es importante solicitar al cliente que tras la entrega de claves de acceso pueda verificar que todo está en orden y que ejecute un cambio de las mismas en los días subsiguientes. De igual manera, en el caso de que se haya asignado un nuevo administrador de plataformas, es importante revocar el acceso que teníamos a esos espacios. Una vez hecho todo esto es que puedes dar por culminada tu relación de trabajo con él.

 

Es momento de pensar en mejoras

Ahora que ya terminó la relación es momento de una tercera evaluación. Toma todo lo que documentaste en el proceso de internalización y comienza a trabajar en aquello que sea mejorable. Revisa el protocolo de atención, la calidad del trabajo, la actitud individual, la eliminación de malas prácticas, el empaquetado de servicios que no aporten el suficiente valor, entre otros.

Esto es importante porque es imperativo que hagas todos los ajustes que sean necesarios para evitar que la tasa de abandono de clientes (churn rate) aumente. Para calcular el churn rate solo aplica la siguiente fórmula:

Churn Rate = Número de clientes que suspendieron el servicio en el mes / Número de clientes del inicio del mes) x 100

Esto quiere decir que, si tenías 12 clientes al inicio de mes y 2 suspendieron el servicio, tu churn rate del mes es de 16,67%. Es un número bastante elevado si se considera que el estándar de las empresas de software maneja un máximo de 7%.

Tampoco es mala idea evaluar tus precios, no para que los rebajes, sino para saber qué puedes añadir a tu oferta de servicios. Esto servirá para que los precios puedan ser mejor percibidos por tu buyer persona y haya menos objeciones. Ojo, es importante revisar también si el cliente que te abandonó es el tipo de cliente que deseas a futuro, y reevaluar tanto si estás comunicando bien tu oferta como si estás filtrando bien a tus prospectos.


Dejar a un cliente puede ser un proceso doloroso o un alivio. Esto dependerá del tipo de relación que mantuviste con él o ella, o del apego que tuviste con sus proyectos. Recuerda siempre que por más dedicación que le brindes a un cliente, todo lo que hiciste fue para SU beneficio.

En ese sentido, si eres freelancer, te invito a que entiendas desde ya que los clientes se van, pero tu marca personal se queda, así que nunca la descuides por entregarte totalmente a ellos.

Una vez más aprovecho para invitarte a seguirme en Instagram, donde podrás leerme hablar sobre redes sociales, comunicación digital y emprendimiento. ¡Hasta la próxima oportunidad!

Cliente

Deja una respuesta

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *