Credibilidad y confianza: elementos clave en la comunicación digital

Credibilidad y confianza: elementos clave en la comunicación digital

Credibilidad y confianza: elementos clave en la comunicación digital

Uno de los objetivos de comunicación digital de cualquier marca es establecer lazos con su comunidad en las plataformas donde tiene presencia. Normalmente, dichos lazos se crean cuando la marca habla efectivamente desde sus valores, y la gente se ve reflejada en ellos.

Ese lazo o vínculo que se genera crea automáticamente un tipo de licencia social. Aunque este concepto viene del mundo de la responsabilidad social empresarial (RSE) puede aplicarse perfectamente en el contexto de la comunicación de marca. La licencia social se define como el grado de aceptación que tiene un negocio u organización en la medida en que cumple con las expectativas de la comunidad a la que dirige sus esfuerzos.

Algo importante de las licencias sociales es que no son permanentes. Esto quiere decir que los miembros de la comunidad digital pueden cambiar su percepción sobre la marca en cualquier momento. Cualquier cambio en la percepción sucede tras recibir nueva información que valide o refute el vínculo con ella.

Pirámide de licencias sociales según la RSE

El primer nivel de las licencias sociales es la aceptación. Para que una persona acepte a una marca, debe existir un nivel «cero» que se llama legitimidad, que podría asociarse al interés de conectar con ella. Ese interés proviene de la afinidad, de los gustos de la persona o de la posibilidad de que la marca pueda satisfacer sus necesidades.

La aceptación se da cuando la persona incorpora a la marca como parte cotidiana de su día a día, la sigue en plataformas digitales, la lee y empieza a valorar lo que esta dice. En ese proceso, a medida de que la valoración sobre la marca crece, se llega el punto donde nace la credibilidad.

Una persona cree en una marca cuando empieza a estar de acuerdo con lo que comunica. En este momento tiene una opinión favorable de ella, y se pasa al nuevo nivel del vínculo creado: la aprobación. Mientras la persona permanece en este nivel se refuerzan los nexos con la marca, interactúa con ella más seguido, se mantiene atenta a lo que hace y comenta sus publicaciones.

Cuando el nivel de aprobación es máximo, se llega al punto en que se genera la confianza. Es aquí cuando las personas sienten que la marca profesa realmente los valores que les ha comunicado. La comunidad percibe que la marca no solo está allí para vender algo sino también para consolidar relaciones fieles con las personas.

La confianza es el factor determinante para que la persona adquiera un producto o servicio que la marca ofrezca. En este punto se valida o se refuta a través de la experiencia individual si la razón del vínculo es real o no. Esto sucede porque la persona ha desarrollado una serie de expectativas en el camino.

Una vez que la persona se siente satisfecha de haber validado su relación con la marca, es más factible que compre nuevamente, de lo contrario, el vínculo podría romperse por completo. Si el vínculo se rompe, la legitimidad se pierde y la persona simplemente busca a otro proveedor que satisfaga sus necesidades.

Tras validar la confianza, la persona pasa al nivel de la identificación psicológica. Aquí técnicamente se convierte en embajador de marca: comparte con otros lo que la marca hace, la defiende a capa y espada, la promueve y la recomienda abiertamente. Del otro lado de la relación, la marca sabe que, en este punto, la persona puede ser premiada por su fidelidad a través de trato preferencial, descuentos y otras formas de compensación por su permanencia.

Es importante dejar claro que la marca debe aplicar estrategias de comunicación digital adecuadas para cada nivel de la relación. También es necesario irlas adecuando en base a la dinámica de la comunidad que ha logrado y sus objetivos de marketing.


Con esto quería resumir en teoría cómo se crean las relaciones de engagement entre usuarios y marcas. Si trabajas en comunicación digital, es importante planificar con cuidado las estrategias de contenido adecuadas para prolongar el mayor tiempo posible los lazos entre ambas partes.

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Comunicación digital

3 pensamientos sobre “Credibilidad y confianza: elementos clave en la comunicación digital

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